Las personas conflictivas.

A raíz del artículo «¿por qué no vamos todas juntas?» un seguidor del blog me planteó una duda sobre el rol de las personas conflictivas en los equipos. La cuestión es, si es algo intrínseco de esas personas o tiene alguna función positiva dentro de la dinámica de grupos.

Este tema creo que se puede abordar desde tres diferentes perspectivas:

• Es un reto.

Si los roles son emergentes grupales que la misma organización necesita en un momento determinado, alguna función positiva deben tener las personas conflictivas. Y efectivamente así es. Este rol viene a poner a prueba varias cosas en los grupos.

• • La más obvia es la paciencia, la templanza y la capacidad de confrontación de las personas que interactúan con él, ya se sea jefe, compañero o subordinado. Este rol nos hará entrar en contacto con nuestros «dragones». Tocará nuestros propios límites y nos impulsará a sostenerlos con firmeza. Hará que afloren todas esas partes nuestras que tenemos que trabajar. Digamos que a nivel individual es una oportunidad, una invitación a conocernos mejor nosotras mismas.
  • A nivel más estructural, también pone sobre la mesa cómo el grupo abordará y trabajará los conflictos. ¿Hay algún protocolo para su gestión? Si lo hay ¿Es realmente efectivo? En todo caso nos planteará el reto de establecerlo, si no lo hubiera, o mejorarlo si lo hay. Y por supuesto, ponerlo en práctica para solventar la conflictividad.
  • Posiblemente también afecte a otras partes de la estructura organizativa del grupo, como pudiera ser la membresía, el cómo se entra y se sale del grupo. ¿Cómo es posible que una persona así haya pasado a formar parte del equipo? ¿En qué se ha fallado? ¿Cómo se gestionaría una posible salida? ¿Necesitamos revisar la membresía?
  • También afecta obviamente al campo grupal. La «energía» que este rol trae, ¿Cómo está afectando al ambiente de trabajo? ¿Cómo se están sintiendo las personas del resto del equipo? Quizás sea el momento y una buena oportunidad para iniciar una gestión emocional grupal.
  • Se me ocurre que así mismo confronta los valores que se tengan como organización. ¿Desde dónde se actuará a la hora de gestionar los diversos procesos que se puedan abrir? ¿Cabe confrontar desde la compasión? ¿Es el autoritarismo una forma aceptable para abordar la situación?

• Es una advertencia.

Otra perspectiva es, que este rol puede estar aportando información respecto a los riesgos y peligros que quizás el grupo no esté viendo. Estos pueden ser a nivel interno de la propia estructura de la organización como hemos visto antes. Pero también puede estar marcando posibles dificultades que provengan de fuera. Es verdad que esta función suele estar mejor representada en los grupos por el rol del «opositor«. Pero cabe también en el rol de la persona conflictiva. Desde ahí, escuchar esta «voz» puede aportar mucha riqueza y evitarnos futuros descalabros. De ser así esta escucha lo desactivará y apaciguará quedando claro que era un emergente transitorio necesario para el grupo, sobre todo si lo que trae pone en marcha algún tipo de acción al respecto.

Desde este lugar, el rol del opositor o de la persona conflictiva puede ser un «tesoro» para el grupo.

• Es algo intrínseco de la persona.

Pero si esta forma de actuar es permanente cabe la perspectiva de que efectivamente estemos ante una persona conflictiva «per se». Alguien que por su carácter y su propia experiencia vital se haya visto abocada a comportarse de esta forma patológica. Cuya actitud ante el mundo sea siempre confrontativa. Alguien que en el fondo puede estar necesitando ayuda psicológica o en un grado extremo psiquiátrica. Aunque determinar esto puede ser complicado y más para los no profesionales de la psicología y/o la psiquiatría.

También pueden estar combinándose dos o las tres perspectivas en algún grado. Por poner un ejemplo. Puede que a esta persona, sin tener una patología, le resulte más o menos fácil confrontar y por esto sea la que habitualmente se expone. Y al mismo tiempo puede que en la parte organizativa se estén generando tensiones que esta persona percibe y quiere solucionar.

Aterrizando el ejemplo, conozco un caso en el que un trabajador muy competente en su desempeño, está siendo considerado como una persona conflictiva por parte de sus jefes. Los equipos informáticos con los que la empresa quiere que desarrolle su trabajo fallan habitualmente. Otros compañeros, no hacen llegar su malestar a la directiva. Como mucho lo comentan entre ellos mismos. Pero esta persona se «queja» de la situación a sus jefes cada vez que su trabajo se ve afectado por el mal funcionamiento de los equipos.

¿Es realmente una persona conflictiva o simplemente su actitud viene determinada por un problema estructural que la pasividad de sus jefes no aborda?

En todo caso, ante este rol de las personas conflictivas siempre podemos hacer varias cosas:

• Analizar la conflictividad.

Tenemos que intentar entender lo que está motivando esta conflictividad. ¿Por qué se comporta así? ¿Cuáles son sus intenciones? ¿Hay más personas que estén contribuyendo a esta situación o es sólo esta persona? ¿Su conflictividad se dirige a una o varias personas en concreto o es una actitud más general? Vigilar que su comportamiento no llegue a entrar dentro del ámbito del acoso laboral. 

• Mantener el control.

Hay una estructura organizacional que sostiene a las personas y nos protege de los abusos. ¿Se están utilizando dichas estructuras para canalizar la conflictividad? ¿Surgen momentos en que las personas se ven sobrepasadas emocionalmente y pierden el control? ¿Estamos magnificando lo que ocurre sin apreciar todo lo que en la organización funciona correctamente? ¿Somos capaces de abordar el tema con el distanciamiento y la calma necesaria?

• Centrarse en los hechos.

Es importante evitar los juicios y las interpretaciones. ¿Nos estamos ateniendo a los hechos? ¿Qué es exactamente lo que ocurre? ¿Tenemos pruebas de lo acontecido? ¿Tenemos materiales (correos electrónicos, grabaciones, etc) que respalden los hechos haciéndolos incuestionables?

• Proteger al grupo.

Seguramente habrán tareas y actividades en marcha. ¿Están siendo afectadas por los acontecimientos? ¿Hay forma de salvaguardarlas? ¿Están siendo afectadas en su totalidad o sólo en parte? ¿Se pueden reasignar a otras personas o equipos? ¿Se está poniendo en tela de juicio la profesionalidad y el compromiso de otras personas? ¿Podemos aislar de alguna manera lo que está ocurriendo?

• Encarar el problema y actuar

Debemos actuar y pasar a la acción. ¿Qué tal  si empezamos hablando? Comenzar por una conversación para encontrar una solución intentando detectar lo que por nuestra parte pudiera estar «alimentando» esta actitud. ¿Y si no da resultado? Aplicar el protocolo de resolución de conflictos de la organización. En última instancia recurrir a un mediador externo. Y si aun así no se ve salida, utilizar la vía judicial. Si no hay voluntad por las partes posiblemente no haya otra opción.

• Reforzar todo lo que aporte estabilidad y reduzca la tensión.

Seguramente habrá otras áreas organizativas y otras personas o equipos a los que no les esté alcanzando la conflictividad. ¿Se está manteniendo el buen ambiente relacional en esos espacios? ¿Cómo podemos potenciarlo? ¿Podemos poner en valor lo que sí está funcionando y a las personas que lo están sosteniendo?

Si con todas estas acciones la situación no mejora, puede que, como decíamos, haya un problema personal que quedaría fuera de la gestión de la organización y necesitaría atención profesional individual. Si no es el caso, quizás la persona no sea afín con la organización, o tal vez sus necesidades no puedan ser cubiertas en ella y sea su manera de querer cambiar la situación para conseguirlo. Entonces es posible que sea mejor que se vaya.

¿Te has encontrado con algún compañero de trabajo conflictivo? ¿Cómo se afrontó la situación? ¿Cómo lo hiciste tú?